KI im Büro: Ohne Mitarbeiter keine Erfolge
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KI revolutioniert die Büroarbeit. Unternehmen investieren Milliarden in die neue Technologie. Gelingt die Einbindung der Mitarbeiter oder droht ein Fiasko?
Die Erwartungen an Künstliche Intelligenz (KI) sind groß. Managementberater skizzieren positive Szenarien. "KI macht Arbeit effizienter, vor allem aber produktiver. Lebensqualität und Wohlstand steigen stark, zumindest potenziell", ist sich Pero Mićić, Vorstand der FutureManagementGroup sicher.
"KI wird in wenigen Jahren die intellektuelle Arbeitsleistung so gut wie aller Menschen übertreffen. Mittlerweile sind sich die meisten Player in der KI-Welt weitgehend einig, dass KI, die intelligenter ist als alle Menschen zusammen, nur noch wenige Jahre vor uns liegt", sagte er weiter.
Bei strategischen Entscheidungen kann KI eine entscheidende Rolle spielen, schreibt die Online-Redaktion von haufe.de.
Sie kann beispielsweise große Datenmengen strukturieren und dadurch wertvolle Einblicke in einen Markt oder ein Geschäftsfeld liefern. Dabei beherrscht sie die Auswertung unterschiedlicher Datenformate.
Faktor "Mensch" wird unterschätzt
Probleme sind jedoch offensichtlich. Eine Studie der Beratungsgesellschaft Deloitte legt offen, dass Unternehmen weltweit in generative KI (GenAI) investieren. Weltweit wurden rund 2.800 Führungskräfte befragt, die auf langfristige Ziele setzen. "Es geht also nicht um schnelle Erfolge, sondern darum herauszufinden, welche Möglichkeiten GenAI bietet und in welchen Bereichen es den größten Nutzen bringen kann", berichtet Sylvia Meier.
KI-gestützte Chatbots und personalisierte Antworten verbessern die Kundenzufriedenheit. Risiken zeigen sich in der Praxis. "Fehlerhafte KI-Entscheidungen können erhebliche Auswirkungen haben." Große Sprachmodelle wie "Generative Pre-trained Transformer" (GPT) erzeugen Text und Bild.
Voraussetzung ist eine hohe "Datenqualität": "Viele Organisationen verfügen nicht über die benötigten, hochwertigen Datenmengen". Trotz beeindruckender Ergebnisse ist etwa ChatGPT weit davon entfernt, selbst denken zu können. Zwar merkt es sich Muster unserer Sprache, aber letztlich wird immer nur die Wahrscheinlichkeit des nächsten Wortes errechnet. Fehlinformationen der KI-Modelle können das Vertrauen in die Technologie schädigen, berichtet Meier von den Deloitte-Analysen.
Der Faktor "Mensch" darf bei KI nicht unterschätzt werden, verdeutlicht Martin Krzywdzinski. Der Wissenschaftler führte Befragungen für eine Studie des Weizenbaum-Instituts durch. Etwa die Hälfte der befragten Betriebe nutzt inzwischen mindestens eine KI-Anwendung. Genutzt wird sie vorrangig in IT, Verwaltung, Vertrieb und Marketing. Im Personalbereich sind Chatbots für Anfragen aus der Belegschaft verbreitet.
Das größte Problem beim Einsatz der neuen Technologie ist die Rekrutierung von KI-Fachkräften, das geben 65 Prozent der befragten Unternehmen an. Um die rasant steigende Nachfrage nach qualifiziertem Personal zu decken, gibt es dringenden Handlungsbedarf in der Weiterbildung.
Sorge um Arbeitsplätze in der Verwaltung
Beschäftigte fürchten auch um ihre Arbeitsplätze. Denn immer da, wo viele Daten anfallen, werden Optionen und Einsatzmöglichkeiten für KI ausgelotet. Es geht meist nicht um die sinnvollste Einsatzmöglichkeit, vielmehr wird Technik zur Einsparung von Personalkosten genutzt. Ob KI bessere Überschriften für Texte findet, ist nicht immer entscheidend.
Die gewerkschaftliche Hans-Böckler-Stiftung schildert betriebliche Beispiele. So wurden verschiedene Dienstleistungstätigkeiten vor einigen Jahren im "Backoffice" zentral gebündelt und standardisiert. Die Wissenschaftler erklären weiter:
Sobald die Prozesse lückenlos standardisiert waren, konnte der Workflow im nächsten Schritt vollständig auf Basis von Ticket-Systemen digitalisiert werden.
Diese Umstrukturierungsschritte sind Voraussetzung für den nächsten Rationalisierungsschub, nämlich die Automatisierung von Arbeitsprozessen im Büro.
Die Auswirkungen der KI auf die Beschäftigten haben Thomas Lühr vom Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung in München und Tobias Kämpf von der University of Labour in Frankfurt am Main anhand zahlreicher Fallbeispiele untersucht.
Die Aufgaben verändern sich. In einer Bank zeigt sich das beim Einscannen und automatischen Erkennen und Extrahieren von Personalausweisdaten. Kundenberater haben nun zusätzlich die Verantwortung für die Korrektheit der Daten des Ausweises, die zuvor noch im Backoffice bearbeitet wurden. "Im Ergebnis akzeptieren die Mitarbeitenden die neue KI-Lösung nicht wirklich und nutzen sie kaum", beschreiben die Forscher ein Umsetzungsproblem.
Unternehmen sind bei KI-Projekten auf die Beteiligung der betroffenen Beschäftigten angewiesen. "Über die Köpfe der Menschen hinweg funktionieren viele KI-Lösungen in der Praxis kaum", so Lühr und Kämpf.
Für die Wissenschaftler steht fest: KI ist kein Selbstläufer. Nur wenn die Beschäftigten "ihre fachliche Expertise in die Aufbereitung der Daten, das Training der Algorithmen und die Implementierung einbringen, funktionieren die KI-Systeme wirklich".