Schlechte Noten für Kundenfreundlichkeit im Online-Geschäft

EU pusht, ohne Implikationen für die Zukunft zu untersuchen

Einige aktuelle Studien haben den Anbietern von Online-Shopping schlechte Noten ausgestellt. Die Kundenbeziehungen genügen den modernen Ansprüchen nicht, trotz aufgepeppter Homepages schauen die Customer Relations vieler Unternehmen schlapp aus. Offenbar wird ECommerce mit den Verbrauchern nicht besonders ernst genommen.

Gleichziehen mit den USA

EU, OECD und natürlich die USA-Regierung sind recht intensiv dahinter her, den "Elektronischen Geschäftsverkehr" zu pushen. Das heißt auch, man ist bereit, massive Veränderungen in der Handelslandschaft in Kauf zu nehmen. Ohne zu wissen, welche Infrastruktureffekte man damit erzeugt: die EU-Kommission weiß nicht , welche Gestalt die promotete ECommerce-Welt annehmen wird. Etwa, welche Arbeitsplatzverluste oder Strukturveränderungen (bspw. mehr ökologisch problematischer Zulieferverkehr an Verbraucher), oder soziale Verwerfungen mit mehr ECommerce verbunden sind, das alles wissen die Pusher nicht. Man hat auf Forschung und Grundlagenarbeit (nach US-amerikanischem Modell) verzichtet, und setzt halt auf Wettbewerb und die alte Unsichtbare Hand des Adam Smith, die alles schon irgendwie zum Guten führen wird.

Zwei Wochen Reply-Zeit bei Emails

Trotz dieses freundlichen politisches Anschubs agieren die Unternehmen e-kommerziell aber noch recht schwach, wie aktuelle Untersuchungen belegen. Das Beratungsunternehmen Markt&Daten hat im Herbst 1998 im WWW vertretene Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum (Deutschland, Österreich und Schweiz) sowie den USA auf ihr Antwortverhalten gegenüber Kunden, die per Email anfragen, untersucht. Das Ergebnis ist deutlich: 33% der Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum und 41% der Unternehmen aus den USA reagierten auch nach zwei Wochen noch nicht auf Kundenanfragen.

In einer ähnlichen Studie ist Jupiter Communications kürzlich auch für Nordamerika zu einem düsteren Ergebnis gekommen. 42 Prozent der im WWW vertretenen Firmen reagieren nicht oder nur unverhältnismäßig spät auf Email-Anfragen von Personen. Ein Teil der Unternehmen mit Webpräsenz bot nicht einmal die Möglichkeit, eine Anfrage per Email abzusetzen. Der Handel erwies sich dabei am ehesten als kommunikationsfreudig: über die Hälfte der Anfragen (54%) wurden innerhalb von 24 Stunden beantwortet.

"Online-Anbieter verlieren erheblichen Umsatz durch grundlegende Versäumnisse beim Internet-Auftritt" meint auch das inTouch-Team (Electronic Commerce News) das deutschsprachige Einkaufszentren im World Wide Web untersucht hat. Knapp die Hälfte der untersuchten Webshops bietet keinen virtuellen Warenkorb an, in dem die Kunden die Einkäufe sammeln können. Bei der Addition der Preise hilft weniger als die Hälfte der Online-Shops. Nur 5 Prozent ermöglichen den Kunden eine Online-Zahlung. Weniger als die Hälfte akzeptieren Kreditkarten, die Lieferung per Nachnahme ist bei Erstkunden die am häufigsten angebotene Zahlungsmöglichkeit.

"Kein Wunder", meinen die Studienautoren, "wenn die Umsätze der Online-Läden teilweise erheblich hinter den Erwartungen bleiben." Die Kommunikation mit Verbrauchern ist nur wenig verbraucherfreundlich. Zwei Drittel bieten kein Anfrageformular an, mit dem man Wünsche an das Unternehmen richten könnte. Weniger als 5 Prozent der Firmen fragen explizit nach den Wünschen ihrer möglichen Kunden. Außerdem wären Verträge oft rechtsungültig, meint inTouch, da die Unternehmen vergessen, ihre AGB (Allgemeinen Geschäftsbedingungen) im Internet zu veröffentlichen, oder auf das Widerrufsrecht der Käufer hinzuweisen.

Die Unwilligkeit der Unternehmen, auf Kunden individuell zu reagieren, wird deutlich, wenn man sich einen Blick in Internetweek vergönnt und dort lesen muß, daß persönlich beantwortete Emails nun Kosten von 2,75 US-Dollar pro Mail verursachen. Aber Abhilfe kommt: Responderprogramme sind unterwegs.

Sind Online-Käufer etwas naiv?

Jene geringe Beachtung der Kunden, die unsere genannten Erhebungen zeigen, wird erklärlich, wenn man sich das Verständnis der Online-Käufer aus der Sicht der Online-Gurus, wie bspw. Lee Hamrick , ansieht. "Many of these online shoppers are newbies, who make their purchase decisions based largely on the picture presented to them at a Web site." Diese Leute haben auch keine Ahnung von den technischen Geräten, die sich immer mehr in den Lebensalltag einstreuen: "Buying decisions for these items are made based on features such as color, look, and feel."