Mir klingt das jetzt angemahnte Problem bei O2 zu einem erheblichen Teil danach, dass das Konzept der Personal-Minimierung nun eindeutig seine Grenzen zeigt.
O2 fährt, auch nach meiner Erfahrung, schon seit Langem eine Linie, bei der es versucht, so "günstig" wie möglich zu sein. Und wie überall, wo das passiert, geht das oft am meisten mit Personal-Minimierung einher. Ergebnis: Unzureichender Service (v.A. Kommunikation mit O2-Personal) und darüber hinaus unzureichende Problem-Behebungs-Kapazitäten (siehe Patrick Späts Artikel) im Notfall.
Und dann noch Hauptsache so viele andere Mobilfunkanbieter wie möglich aufkaufen, um Wettbewerb zu verhindern. Passiert ja auch überall anders auf dem "freien Markt", der am Ende durch "Kapitalisierung" bei wenigen Anbietern kaum noch "frei" ist. Und am Ende muss das Geld, mit dem alle anderen aufgekauft werden, auch irgendwo her kommen. Vermutlich zunächst auf Pump, der dann eben wiederum in Forn von noch schlechterem Service "abgestottert" wird.
Das zeigt sich gerade in den letzten Jahren zunehmend in fehlenden einfachsten Kommunikations-Möglichkeiten mit dem O2-Personal, weil das m.E. einfach in ausreichender Masse fehlt. Prinzip: Wer den "O2-Service" (also Hotline etc.) in Anspruch nehmen will/wollte, muss(te) im Zweifel noch Kosten für eine gebührenpflichtige Hotline bezahlen. Wer das nicht zahlen will, muss eben schlechte oder gar keine Kommunikationsmöglichkeiten oder viel längere Warte-Zeiten mit dem O2-Personal in Kauf nehmen. In den letzten Jahren wurde auch die Mail-Funktion mit dem O2-Personal m.E. noch weiter minimiert bzw. abgeschafft. Teils wird das auch umgesetzt in Sachen Online-Vertrag - wobei ich nur bedingt weiß, ob das immer noch so ist: Wer den eigenen O2-Vertrag online abgeschlossen hat(te), indem ein spezielles Online-Günstig-Angebot gewählt wurde, hat(te) im Zweifel keinen Anspruch auf "Service" in einem analogen O2-Shop.
Und so weiter.
Mir fällt analog dazu gerade noch ein Bus-Unternehmen ein, wo genau das Selbe passiert: "MeinFernbus". Unterbietungs-Wettbewerb ohne Ende mit schließlich derart billigen - von "günstigen" würde ich dann kaum noch reden - Angeboten, dass darunter Service, Personal, Pünktlichkeit (ich habe noch keinen einzigen Bus dieses Unternehmens pünktlich erlebt) leiden. Und um zu verhindern, dass andere, zum Teil ehemals pünktliche Bus-Anbieter einen besseren Service bieten, wurden diese aufgekauft. Und auch dieses Aufkauf-Geld dürfte auf Pump finanziert worden sein, der wiederum durch noch schlechteren Service "abgestottert" wird.