Einerseits: Die Sachbearbeiter kommen nicht mehr dazu, ihre restliche
Arbeit zu erledigen, wenn sie dauernd angerufen werden.
Andererseits: Für die "Kunden" ist es absolut unzufriedenstellend,
von einem Callcenter nur abgewimmelt zu werden mit der Nachricht,
"das Anliegen weiterzugeben" - was dann häufig genug bedeutet, dass
keine Reaktion erfolgt.
Wenigstens ist, so habe ich vor einigen Monaten erfahren, in Berlin
schon mal eine normale Festnetz-Durchwahl des Callcenters die
offizielle Nummer, und nicht eine dieser unsäglichen, auch noch extra
kostenpflichtigen 0180x-Nummern.
Als Lösung für die beiden obigen Probleme wäre z.B. eine
Dienstanweisung für das Callcenter und die Sachbearbeiter sinnvoll,
dass die Anrufer so oft wie möglich durchgestellt werden müssen, und
das Callcenter ruft dann den Sachbearbeiter an, schildert den Fall
und fragt ob es den Anrufer kurz durchstellen kann
(selbstverständlich nur außerhalb der persönlichen Sprechzeiten, denn
die Leute, die da vor Ort im Zimmer des Sachbearbeiters sitzen, sind
sicher auch nicht erfreut, wenn das Gespräch/der Termin drei mal so
lange dauert, wie eigentlich nötig, weil der Sachbearbeiter dauernd
vom Telefon gestört wird. Zugleich sollten Sachbearbeiter aber
außerhalb dieser Sprechzeiten immer dazu angehalten werden, entweder
direkt die Frage (wenn sie sich einfach klären lässt) dem
Callcenter-Mitarbeiter zu beantworten, oder sich den Anrufer
durchstellen zu lassen, um das Anliegen persönlich am Telefon zu
klären.
So sehr ich auch Verständnis habe, dass dieses menschenverachtende
System ungehaltene Bürger provoziert, so sehr sehe ich aber auch,
dass die armen Callcenter-Mitarbeiter auch hier ein Stück Weit den
Blitzableiter für die Sachbearbeiter spielen müssen. Letztere sind
zwar einerseits für den Unmut mit verantwortlich, aber stecken
zugleich in denselben Zwängen fest, nur in anderer Quantität, aber
sie müssen sich leider auch an die Anweisungen und die
menschenverachtenden Regeln des Systems halten, damit sie nicht
selbst demnächst an der anderen Seite dieser Telefonleitung
hängen....
Arbeit zu erledigen, wenn sie dauernd angerufen werden.
Andererseits: Für die "Kunden" ist es absolut unzufriedenstellend,
von einem Callcenter nur abgewimmelt zu werden mit der Nachricht,
"das Anliegen weiterzugeben" - was dann häufig genug bedeutet, dass
keine Reaktion erfolgt.
Wenigstens ist, so habe ich vor einigen Monaten erfahren, in Berlin
schon mal eine normale Festnetz-Durchwahl des Callcenters die
offizielle Nummer, und nicht eine dieser unsäglichen, auch noch extra
kostenpflichtigen 0180x-Nummern.
Als Lösung für die beiden obigen Probleme wäre z.B. eine
Dienstanweisung für das Callcenter und die Sachbearbeiter sinnvoll,
dass die Anrufer so oft wie möglich durchgestellt werden müssen, und
das Callcenter ruft dann den Sachbearbeiter an, schildert den Fall
und fragt ob es den Anrufer kurz durchstellen kann
(selbstverständlich nur außerhalb der persönlichen Sprechzeiten, denn
die Leute, die da vor Ort im Zimmer des Sachbearbeiters sitzen, sind
sicher auch nicht erfreut, wenn das Gespräch/der Termin drei mal so
lange dauert, wie eigentlich nötig, weil der Sachbearbeiter dauernd
vom Telefon gestört wird. Zugleich sollten Sachbearbeiter aber
außerhalb dieser Sprechzeiten immer dazu angehalten werden, entweder
direkt die Frage (wenn sie sich einfach klären lässt) dem
Callcenter-Mitarbeiter zu beantworten, oder sich den Anrufer
durchstellen zu lassen, um das Anliegen persönlich am Telefon zu
klären.
So sehr ich auch Verständnis habe, dass dieses menschenverachtende
System ungehaltene Bürger provoziert, so sehr sehe ich aber auch,
dass die armen Callcenter-Mitarbeiter auch hier ein Stück Weit den
Blitzableiter für die Sachbearbeiter spielen müssen. Letztere sind
zwar einerseits für den Unmut mit verantwortlich, aber stecken
zugleich in denselben Zwängen fest, nur in anderer Quantität, aber
sie müssen sich leider auch an die Anweisungen und die
menschenverachtenden Regeln des Systems halten, damit sie nicht
selbst demnächst an der anderen Seite dieser Telefonleitung
hängen....