Man muss nur miteinander reden

Die Deutsche Bahn und ihr Beschwerdemanagement

Endlose Verspätungen. Verdreckte oder zugesperrte Klos. Ein bizarres "Sparpreis"-System, das eher an eine Lotterie erinnert.

Überbuchte, überfüllte Züge. Irrwitzig teure, gefährliche Großprojekte, die nichts können, außer den Verkehr im weiten Umkreis aufzuhalten, den sie doch eigentlich befördern sollen. Mitarbeiter, die nichts wissen und Informationstafeln, die nichts sagen (oder das Falsche).

Bahnfahren gleicht eher einem Demütigungsparcours als einer Alltagstätigkeit; es hat sich in den beiden letzten Jahrzehnten in eine nie abreißende Kette an Zumutungen verwandelt. Die Deutsche Bahn scheint fest entschlossen, in nicht allzu ferner Zukunft Drittweltstandards zu erreichen - obwohl, wenn die Entwicklung in Nigeria so weitergeht, wird die Deutsche Bahn mit der nigerianischen bald nicht mehr mithalten können.

Das ist alles bekannt, und weil die Fahrgäste sich aus Ermüdung und Abstumpfung an alles gewöhnen, gewöhnen sie sich auch an das. Aber manchmal passiert dann doch etwas, das wieder einmal neue Maßstäbe setzt.

Irgendwo in Süddeutschland, zweite Novemberhälfte, Feierabend. Die Regionalbahn, die die Universitätsstadt verlassen soll, fährt wieder einmal verspätet los, niemand weiß warum, eine Information gibt es nicht. An meinem Umsteigebahnhof will ich in eine S-Bahn umsteigen, die gerade auf einem anderen Gleis angekommen ist.

Wäre der Tag nicht so anstrengend gewesen und würde die nächste S-Bahn nicht eine halbe Stunde später fahren, würde ich kaum rennen, aber ich renne, und scheinbar habe ich Glück. Ich erreiche den Zug gerade so, aber die Türen öffnen sich nicht, als ich und eine weitere Reisende die Druckknöpfe betätigen. Stattdessen streckt der Triebfahrzeugführer den Kopf aus seiner Kabine und schaut uns beide auf dem Bahnsteig an. Dann zieht er sich wieder zurück. Und fährt los.

Es folgt eine frische halbe Stunde auf einem zugigen Bahnhof, denn Warteräume oder dergleichen gibt es nicht. Der kleine Kiosk hat schon lange geschlossen. Ich habe also Muße auf der kalten Sitzbank und richte eine E-Mail an die Bahn, in der ich den Vorfall beschreibe. Ich gratuliere dem Unternehmen für seinen großartigen Service. Die andere Betroffene hat sich in meine Nähe gesetzt, und als ich ihr von meiner E-Mail erzähle, meint sie, eine Beschwerde sei ganz in ihrem Sinne.

Ich rechne erst gar nicht mit einer Antwort, weil ich das übliche Verhalten der Bahn aus anderen Fällen gut zu kennen glaube. Aber da habe ich nicht die Rechnung mit dem "Kundendialog" des Unternehmens gemacht. Schon sechs Tage später meldet sich eine Mitarbeiterin (oder ein gut programmierter Bot) und lässt verschiedene Dinge verlauten.

Man entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten. Aber: So verständlich mein Ärger und meine "Bitte um ein paar Augenblicke mehr Wartezeit" auch seien, man müsse doch an meinen Gerechtigkeitssinn appellieren (der Begriff steht so wörtlich in der Mail) und zwar gegenüber den anderen Reisenden. Der Triebfahrzeugführer habe ja so handeln müssen! Denn er sei beauftragt, die Gesamtpünktlichkeit im Netz aufrechtzuerhalten.

Ob er uns da an den Türen gesehen habe, spiele gar keine Rolle, denn das Abfahrsignal habe zum Aufbruch gemahnt. Man hoffe, ich sei in Zukunft wieder von der Leistungsfähigkeit der Bahn überzeugt. Dann wünscht man mir und meinen "Mitfahrern angenehmes Reisen in unseren Zügen" (wiederum ein wörtliches Zitat).

Ich gehe erst einmal spazieren, denn das hindert mich, der Bahnmitarbeiterin W. (oder dem gut programmierten Bot, der sich so nennt) ganz genau das zu schreiben, was ich ihr gerne schreiben würde. Durchatmen, die Schönheit der Welt sehen, ein bisschen Smalltalk mit Nachbarn - es gibt so Vieles, was in solchen Situationen zur Entspannung beitragen kann. Zuhause lese ich die Mail noch einmal. Dann schreibe ich genau das, was ich schreiben möchte.

Sehr geehrte Frau W.!

Sie appellieren an meinen Gerechtigkeitssinn? Nachdem mein vorhergehender Zug so sehr verspätet war, dass ich beim Umsteigen rennen musste und die S-Bahn trotzdem nicht erreichte, weil Ihr Triebfahrzeugführer mir und einem anderen Fahrgast absichtlich vor der Nase weggefahren ist? Selbstverständlich hätte er uns noch einsteigen lassen können, ohne die geringste Verspätung zu provozieren.

Es ging hier um maximal zehn Sekunden, die er schon bis zum nächsten Halt hätte herausfahren können. Sie kommen mir mit Aussagen zur Aufrechterhaltung der "Gesamtpünktlichkeit" daher, während ich bei jeder zweiten Fahrt erleben muss, wie lange ein Zug zur "Anschlussaufnahme von Reisenden" warten kann, wenn’s der Fahrdienstleitung gerade mal in den Kram passt.

Ich bitte nicht um mehr "Wartezeit", sehr geehrte Frau W. Wartezeit habe ich bei der Bahn schon lange genug, das können Sie mir glauben. So zum Beispiel neulich, als einer Ihrer Zugführer die RB auf der gleichen Strecke wegen einem angeblichen Schwarzfahrer geschlagene 40 Minuten auf dem Gleis stehen ließ. Gesamtverspätung für mich zwischen Start und Ziel: eine Stunde. Also praktisch eine Fahrzeitverdoppelung.

Ich fordere, dass die Bahn für die unverschämten Fahrpreise, die sie verlangt, Ihren Job macht. Und ich beschwere mich bei Ihnen über einen Mitarbeiter, der das nicht getan hat. Sie glauben wirklich, dass Ihre Reden zur "Leistungsfähigkeit" Ihres Unternehmens und Ihre guten Reisewünsche nicht wie der reine Hohn klingen? Ich fahre seit 44 Jahren regelmäßig Bahn. Was mit der "Leistungsfähigkeit" der Bahn geschehen ist, weiß ich also ganz genau.

Herzlichen, allgemeinen Dank für die wunderbaren Leistungen Ihres Unternehmens. Und besonderen Dank für die recht frische halbe Stunde Wartezeit auf einem zugigen Bahnsteig.

Ich finde die Mail ja beinahe zu nett. So viel hätte ich hinzufügen können. Zum Beispiel hätte ich von den vier Anrufen erzählen können, die es brauchte, um von dem gleichen Bahnhof mit dem zugigen Bahnsteig eine gut sichtbare Nazischmiererei entfernen zu lassen.

Von den verkotzten Waggons, die zur Frühlingsfestzeit einfach so wieder in Betrieb genommen wurden. Von den "Verspätungsalarmen", die schon lange die Regel geworden sind. Und den bizarren Nachrichten, die diese "Verspätungsalarme" gerne begleiten:

Zug verkehrt heute mit verringertem Platzangebot. Einer unserer geplanten Wagen befindet sich in der Werkstatt. Bitte prüfen Sie auch alternative Reiseverbindungen.

Das Abenteuer ist ja nie fern bei der Bahn. Aber ich will Frau W. oder den gut programmierten Bot nicht überfordern. Man weiß nicht, was noch alles geschieht, wenn die Leistungsfähigkeit des Gesamtnetzes auch noch durch zu aufwändigen "Kundendialog" belastet wird.

Ich habe alles gegeben. Deutlich war ich und doch von vorbildlicher Zurückhaltung. Ich bin ein zahnloser Löwe, der gut gebrüllt hat, und versende die Mail ohne jede Hoffnung auf Gehör.