Der lange Weg zum T-DSL-Anschluss
Das Ende einer Glosse und ein Lob auf die Telekom
Murphys Gesetz für den T-DSL-Anschluss könnte lauten: "Wo ein Fehler ist, tauchen weitere in jedem Fall auf." Und so unergründlich sind dann auch die Fehlerquellen bei der Beantragung und Lieferung von T-DSL. Doch zurück zur Chronologie der Ereignisse.
Bekanntlich sind wir beim 6. Akt angelangt gewesen, der mit dem beherzigenswerten Rat geendet hatte: Mündliche Zusagen der Hotline kann man vergessen!
7. Akt: Vorteile durch die Pressestelle?
In einem Forumsbeitrag zur Realsatire Der lange Weg zum T-DSL-Anschluss wurde mir vorgeschlagen, mich doch als Journalist an die Telekom-Pressestelle zu wenden. Ein Telepolis-Kollege schickte mir gleich den Namen und die entsprechenden Rufnummern des hannoverschen Pressesprechers. Soll ich mir also als "Journalist" einen Vorteil verschaffen, nachdem ich an der Realität, die ich mit vielen Betroffenen teile, gescheitert bin?
Doch schließlich raffe ich mich auf, immerhin ist der Pressesprecher ein Vornamensvetter. Nach ein paar Tagen Schamfrist rufe ich "Gerald" an. Er hört sich die Vorgänge geduldig an und versichert mir, der Sache einmal auf den Grund zu gehen. Versprechen will er aber nichts.
Einen Tag später folgt der Rückruf: "Da kann man nichts machen. Sie wissen ja, wir haben zur Zeit so viele Anschlusswünsche und zu wenig Hardware. Es bleibt wohl doch beim 2. Quartal 2001!" Ehrlich gesagt bin ich auch froh darüber, denn wie hätte ich die Geschichte weiterschreiben sollen, wenn ich auf einmal einen VIP-Bonus erhalten hätte. Da warten fast 500.000 Telekom-Kunden auf ihren Anschluss und ausgerechnet ich soll über Beziehungen das Ganze beschleunigen können? Und vor allem, Vetternwirtschaft kann man der Telekom nun auch nicht vorwerfen.
Beim Herumsurfen stoße ich inzwischen auf eine Art Online-Bürgerbewegung zur Erlangung des T-DSL-Anschlusses. Wir warten will erreichen, dass endlich Schluss mit der Wartezeit ist. Zwar vergreifen sich manche User im Ton, aber im Kern kann ich die Verärgerung nachvollziehen.
8. Akt: Das Ende des Dornröschenschlafes
Also nutze ich weiterhin meine ISDN-Flatrate und bleibe in meinen Onlinetätigkeiten bescheiden. Unruhig werde ich erst wieder, als die Ankündigung über das Ende der Flatrate die Runde macht. Bislang konnte ich trotz umfangreicher Onlinerecherchen meine Telefonkosten im Rahmen halten. Aber die Besorgnis legt sich rasch wieder, als Altkunde habe ich "Bestandsschutz". So bleibt die gelieferte Netzwerkkarte im Chaos auf dem Schreibtisch vergraben und ich will die T-DSL-Geschichte bis zum 2. Quartal vergessen.
Doch wer reißt mich wieder aus diesem Dornröschenschlaf? Richtig, die Telekom, denn die verschickt nach Ende der Flatrate bekanntlich an jeden Kunden eine Email:
Sehr geehrte T-Online Kundin, sehr geehrter T-Online Kunde,
mehr Individualität und Freiheit bei der persönlichen Tarifwahl - das sind die Highlights der neuen T-Online Tarifstruktur. Wir haben ein fein gestaffeltes Tarifmodell entwickelt, in dem unsere Kunden je nach ihren persönlichen Surfgewohnheiten aus einer Vielzahl von Modellen wählen können.
Für Sie als Kunde des Tarifs T-Online flat bleibt zunächst alles unverändert, da Sie sich beim Vertragsabschluss auf eine Mindestvertragsdauer von einem Jahr festgelegt haben.
Den Tarif T-Online flat werden wir allerdings zukünftig nicht mehr anbieten. Natürlich werden wir Sie rechtzeitig bevor Ihre individuelle Vertragsbindung ausgelaufen ist, hierüber nochmals informieren und Ihnen eine attraktive Tarifalternative vorstellen.
Selbstverständlich können Sie sich schon jetzt für einen unserer neuen, attraktiven T-Online Tarife entscheiden. Für Surfer mit langen Onlinezeiten und höchsten Ansprüchen an die Geschwindigkeit bietet zum Beispiel der Tarif T-DSL flat von T-Online maximale Leistung zum kleinen Preis. Ob T-DSL in Ihrem Telekom Ortsnetz bereits verfügbar ist, erfahren Sie im Bereich "Service" der T-Online Homepage. Nehmen Sie sich die Zeit, und lernen unsere neuen Tarife unter http://www.t-online.de/service/ kennen. Hier können Sie auch ganz bequem zu einem anderen Tarif wechseln.
Wir sind sicher, dass Sie auch in unserem neuen Tarifspektrum genau das Angebot finden werden, das Ihren persönlichen Ansprüchen entspricht und freuen uns, Sie weiterhin durch ein vorbildliches Preis-/Leistungsverhältnis zu überzeugen.
Mit freundlichen Grüßen Ihr T-Online Kundenservice
Ein Kommentar dieser Email erübrigt sich eigentlich: Die ISDN-Flatrate wird eingestellt und dann soll man ein Produkt bestellen, das zur Zeit nicht oder nur sehr verzögert geliefert werden kann. Hier weiß wohl wieder einmal nicht die linke Hand, was die andere so gerade in die Tasten haut.
9. Akt: Ein weiterer Höhepunkt der Fehlerquellen
Egal, ich warte ja auf das zweite Quartal. Aber man lässt mich nun nicht mehr in Ruhe: Ein dicker Brief von der Telekom ist im Briefkasten und richtig, nach drei endlosen DIN-A4-Seiten mit Leistungsdaten meines neuen Anschlusses wird mir angekündigt: "Wir führen Ihren Auftrag am 15.02.2001 aus. Eine Montage in Ihren Räumen ist nicht erforderlich."
Es ist doch wirklich toll, dass mich das Schreiben vom 09. Februar schon am 21. erreicht und ich seit sechs Tagen stolzer Besitzer eines T-DSL-Anschlusses sein soll. Nur einen Schönheitsfehler weist es auf: Die Hard- und Software ist noch nicht da. Also denke ich mir, werde ich noch einmal "Gerald" anrufen und ihn fragen, ob ich die Glosse wirklich fortführen soll, wo doch gerade die Telekomaktie so gebeutelt wird. Irgendwie hat man da als Journalist ja Angst, die Telekom in die Pleite zu treiben, zumal Ron Sommer in einem Mitarbeiterrundbrief den Medien eine Mitschuld zuschreibt.
Während ich das so am Telefon erzähle und mein Blick dabei auf das Anschreiben gerichtet ist, glaube ich meinen Augen nicht mehr trauen zu können: Im Adressfeld findet sich die Anschrift meines alten Wohnsitzes in Barsinghausen. Doch inzwischen bewohnen wir die "neue" Wohnung in einem anderen Landkreis seit über drei Jahren. Nun wird es echt peinlich für die Telekom. Denn wo ist der angebliche T-DSL-Anschluss denn nun freigeschaltet worden? Gerald sagt eine Prüfung zu. Auf einen Namensvetter ist doch Verlass.
10. Akt: Das Happy End und ein persönliches Fazit
Nur 24 Stunden später ist der Vorgang aufgeklärt: In einem Datenfeld meiner Kundenmaske steht aus irgendwelchen Gründen die alte Adresse als Lieferanschrift. Dahin ging also wohl erst der Brief und dann die Hard- und Software. Gerald sagt mir zu, dass sich noch heute ein Techniker mit der erforderlichen Hard- und Software auf den Weg macht und alles kostenlos installiert. Nach so vielen Querläufern hält er diesen Service für selbstverständlich. Nebenbei bemerkt, es ist Freitagmittag!
Aber es scheint zu klappen, der Techniker kündigt sich durch einen kurzen Ausfall der ISDN-Leitung an. Prompt fliege ich aus dem Internet. Doch nur eine Minute später meldet sich der Techniker und verspricht, in zehn Minuten vorbei zukommen und dann sei alles schnell erledigt.
Kurze Zeit später klingelt es und gleich macht sich der Techniker an die Arbeit: Modem und Splitter werden ausgepackt, mit Strom versorgt und die Kabel angeschlossen. Doch schon naht das nächste Unglück: Kaum steckt er das Netzwerkkabel ein, gibt es einen Kurzschluss und das Modem ist hin.
Glücklicherweise hat er noch eins dabei, aber "wumms", auch das hat sein Leben ausgehaucht. Vor dem dritten und letzten, das er dabei hat, tauscht er das Kabel und hat damit die Fehlerquelle beseitigt. Nun wird der Kabelhersteller etwas von der Telekom hören. Zwischendurch habe ich dem frustrierten Techniker und mir erst einmal einen Kaffee gekocht. Dann endlich die Synchronisation und schon kann alles mit dem Telekom-Notebook geprüft werden. Alles läuft perfekt, nur habe ich meinen Rechner überhaupt noch nicht T-DSL-fähig gemacht. Toll, da liegt nun alles auf dem Fußboden, was mich schnellstens ins Internet bringen soll und ich habe nichts vorbereitet. Konnte ich denn damit rechnen, so überfallen zu werden? Ich war ganz und gar auf das 2. Quartal konzentriert und bis dahin sollte hier unter dem Schreibtisch längst ein neuer Rechner stehen.
Also verschiebe ich sämtliche Nachmittagsvorhaben und konfiguriere mal eben die Netzwerkkarte, binde die Treiber ein und schon "bin ich drin". So einfach habe ich mir den Rest der Installation wirklich nicht vorgestellt. Also kurz eine Gedenksekunde für die armen anderen Wartenden eingelegt und ein wenig herum gesurft. Ich habe T-DSL! Es ist wirklich ein nettes Gefühl, wenn alles deutlich schneller ist. Vor lauter Begeisterung zeige ich jedem, der meinen Bildschirm kreuzt: "Guck mal, wie schnell die Site ist..., und die Grafik sich aufbaut..., und der download vollzogen ist..." Aber ich stelle auch wieder einmal fest, dass man eine Geschwindigkeitssteigerung wie bei einem neuen PC nur eine gewisse Zeit merkt. Schnell wird so eine neue Technik schon wieder in die alltägliche Routine eingebunden und ist Gewohnheit. Zu schnell und überhaupt nicht mehr bemerkt.
Doch weg vom Philosophieren und zurück zu dem Gedanken, wie viel Aufwand dabei von Nöten war. Wie viele Fehler haben sich im Management der Telekom allein bei mir als Kunden gezeigt, da hat man dort noch viel zu tun, um wieder Boden gut zu machen. Dennoch kann ich mich nicht eines gewissen Verständnisses entziehen. Bei der Telekom arbeiten auch nur Menschen und diese müssen jeden Tag einige Millionen Kunden zufrieden stellen. Hier können Fehler passieren, dennoch gehört es sich für einen modernen Service, den Kunden fortlaufend zu informieren. Stattdessen lässt man die wartenden Kunden mit ihren T-DSL-Anträgen im Regen stehen. Zur Not müssen leider die Mitarbeiter der Hotline alles ausbaden. Hier besteht dringender Handlungsbedarf.
Bedanken will ich mich auch bei meinem Namensvetter Gerald, der mal eben die Fehlerquelle abklären konnte und für eine unbürokratische Abhilfe sorgte. Vielleicht sollten alle Leidgeprüften mal nach einem Namensvetter in der Hotline suchen. Oder... Journalist werden? Warum es nun so schnell ging? Ich weiß es nicht, vielleicht steckt in dem Sprichwort "Unverhofft kommt oft" ein Stückchen Telekom-Weisheit. Die Hotline-Mitarbeiter leiden wahrscheinlich auch unter dieser Misere: Ich empfehle allen Wartenden, eine Patenschaft zu übernehmen.
Übrigens, nur einen Tag nach der Installation klingelt am frühen Morgen der Paketbote und will ein Telekom-Paket loswerden. Nett, wie ich nun einmal sein kann, schicke ich es postwendend zurück, damit auch andere User schnell über diese Hardware verfügen können.
Epilog: Wir wollen nach Hannover ziehen
Seit zirka zwei Wochen tragen wir uns mit dem Gedanken, wieder nach Hannover zu ziehen. Noch haben wir nichts gefunden, doch für mich steht heute schon fest, dass ich den neuen Wohnort vorher erst auf T-DSL-Tauglichkeit abprüfe.
Es kann sein, dass diese Glosse dann eine Fortsetzung findet.
Ich hoffe es nicht.