Das Preissystem der Bahn zwischen Irrwitz und Unverschämtheit

Zufriedene Reisende sind allenfalls ein Randaspekt im DB-Businessplan - Teil 3

Das Preissystem der Bahn mag betriebswirtschaftlich ausgefuchst und von Koryphäen bis ins Detail optimiert sein - im Sinne einer öffentlichen Aufgabe schwankt es zwischen Irrwitz und Unverschämtheit. Und das keineswegs nur, weil Bahnfahren zu teuer ist - viele Tickets sind im Gegenteil zu billig.

Seit Hartmut Mehdorn betrachtet sich die DB im Personenverkehr gerne als eine Fluggesellschaft - und hätte gern all den arroganten Schnickschnack, der zum Fliegen dazugehört: personengebundene Tickets, fest zugewiesene Plätze, eine verkaufsgesteuerte Auslastung von 100%. Ihren Höhepunkt hatte das Fliegerfeeling, als die Standardansage im Fernzug ernsthaft lautete, man befinde sich "in der Anfahrt auf Ort XY".

Dummerweise erwartet die Bevölkerung von der Bahn etwas anderes, nämlich vor allem eine flexible Nutzung. In diesem Anspruch gibt es längst keinen Unterschied mehr zwischen Nah- und Fernverkehr, denn die hohen Geschwindigkeiten haben schlicht den Aktionsradius der Menschen erweitert, während das Reisezeitbudget im Schnitt gleich bleibt.

Doch das Preissystem der Bahn will flexibles Reisen gerade verhindern. Weil eine unrabattierte Fernreise ein Vermögen kostet, werden Kunden, die nicht Dauergäste sind, mit Sparpreisen zur Zugbindung getrieben. Und hier beginnt der absurde Teil des Preissystems. Die Bahn behauptet, mit ihren Sparpreisen für eine bessere Auslastung der Züge zu sorgen. Doch zum einen ist diese eben anders als beim Flugzeug solange nicht wirklich steuerbar, bis eine Reservierungspflicht eingeführt wird und tatsächlich jegliche flexible Zugnutzung abgeschafft ist - und das wäre der Worst Case für die Bahn als Alternative zum Auto. Zum anderen zeigt jeder Blick in Nah- wie Fernverkehrszüge, dass dieses Konzept nicht aufgeht. Aber die Idee, die Bahn müsse sich den Reisebedürfnissen der Kunden anpassen anstatt die Kunden den Zugkapazitäten der Bahn, ist eben immer noch sehr revolutionär.

Bahnpreise sind heute ersichtlich Fantasiepreise, sie stehen in keinem Verhältnis zur Leistung. Am liebsten kassiert die DB wie ihr eigner Staat auch, ohne überhaupt eine Leistung zu erbringen. Zum Beispiel mit "Hundefahrkarten" (Kinderpreis, keine BahnCard möglich). Oder mit nicht genutzten Sparpreistickets. Wer in den falschen Zug steigt, muss eine neue Fahrkarte kaufen zum provozierend "Flexpreis" genannten Höchsttarif, ohne jede Anrechnung des vorhandenen Tickets. Wer am gebuchten Reisetag nicht fahren kann, zahlt vorab 10 Euro Stornierungsgebühr bei einem Online-Ticket, für das kein einziger Bahnmitarbeiter auch nur einen Finger krumm gemacht hat, am Tag der gebuchten Fahrt kann ein Sparpreisticket nicht mehr storniert werden - aber es ist natürlich auch nicht übertragbar, es verfällt einfach.

Ebenso bei Angeboten wie dem Anfang Dezember wieder verkauften "Lidl DB Ticket" für 54,90 EUR. Wer es nicht bis zum 7. April 2019 in eine Fahrkarte umgewandelt und diese genutzt hat, hat sein Geld der Bahn geschenkt. Zu diesen "Schwarztickets" der DB (analog zum "Schwarzfahrer") schweigt der Geschäftsbericht, aber nach eigenen langjährigen Beobachtungen dürfte ein erklecklicher Betrag zusammen kommen. Für manche Einnahmen wird bei der Bahn zwar gerade noch ein Finger krumm gemacht, Preis und Leistung stehen dennoch in keinem nachvollziehbaren Verhältnis. Das betrifft sämtliche Stornierungsgebühren ebenso wie die Strafgebühr für ein im Zug gekauftes Ticket, die inzwischen bei 19 Euro liegt.

Die Bahn kann natürlich argumentieren, ihr Preissystem schrecke offenbar nicht genügend ab, denn die Fahrgastzahlen wachsen, binnen eines Jahres wurden 7,9% mehr BahnCards verkauft. Dass dies mit Qualität und Attraktivität zu tun hätte, wäre allerdings eine sehr mutige These. Und dass die Fahrt in die nächste Stadt mit einem überfüllten, muffigen Regionalzug den Hartz IV Tagessatz um ein Vielfaches überschreitet, ist einem Sozialstaat unwürdig.

Züge: Fahrzeugbestand und -entwicklung

Ist die Vorstellung, die eigentliche Eisenbahn gehöre zur Kernkompetenz eines Eisenbahnverkehrsunternehmens, wirklich so abwegig? Wer sich jedoch Fahrzeugbestand und -entwicklung bei der DB über die Jahrzehnte anschaut, hat eher den Eindruck, hier werde im Trial-and-Error-Verfahren immer wieder aufs Neue versucht, endlich das Rad zu erfinden - ohne Erfolg.

Natürlich, die Züge sind im Innenraum tendenziell leiser geworden und die Fahrt verläuft geschmeidiger als zu Zeiten der Dampflokomotiven. Aber von einer kontinuierlichen Verbesserung wird niemand sprechen, der für diese Aussage nicht bezahlt wird.

Im Nahverkehr wünschen sich bis heute viele den alten "Silberling" zurück: geräumig, aber ohne Großraum-Beklemmung, massig Platz für Gepäck, gefederte Sitze (auf denen Menschen jeden Formats Platz finden), individuell regelbare Heizung an jeder Sitzgruppe und die einzig 100%-funktionstüchtige Klimaanlage: Schiebefenster.

In den heutigen Doppelstockwagen hingegen werden Menschen bei entsprechendem Wetter ab April dampfgegart, Pseudo-Klimaanlagen übertönen mit ihrer lärmenden Umverteilung stickiger Luft die Radgeräusche; normalgroße Menschen stoßen mit ihren Beinen an den Vordersitz, natürlich lässt sich so kein Laptop auf dem Schoß blicktauglich aufklappen. Die Dysfunktionalität moderner Triebwagen ist detailreich perfektioniert, wie etwa die Vorrichtungen zeigen, seine Jacken aufzuhängen oder einen Tisch wegzuklappen. Die Liste der Unzulänglichkeiten ist lang.

Dass die Bahn ihren Sitzmöbeln selbst nicht traut (dergestalt, dass sie diese immer noch für zu bequem hält?), ist gut zu sehen daran, dass sich in jedem neuen Zugtyp eine neue Sessel-, Bank-, oder Stuhlkarikatur findet. Es ist in der bald 200-jährigen Geschichte der Eisenbahn nach Meinung der DB bis heute offenbar nicht geglückt, eine unter welchen Gesichtspunkten auch immer optimale Platzierung für Fahrgäste zu finden, so dass einer Verschlimmbesserung die nächste folgt.

Was sich im neueren Zugmaterial der DB findet, sind fast durchweg Katastrophen: Sitze, die entgegen der natürlichen Rückgratkrümmung geformt sind, Sitze mit fixiertem Kopfteil (einer der beworbenen Fortschritt im ICE4), Sitze ohne jede Verstellmöglichkeit, Betonpolsterungen - es ist alles ein unbequemer Krampf. Selbst in der 1. Klasse gibt es am Sitzplatz nicht genügend Raum, um gleichzeitig Laptop und Kaffee abzustellen (mit einer Ausnahme: im redesignten ICE3 hat man nun tatsächlich ein Vierteljahrhundert nach Einführung des Hochgeschwindigkeitszugs an den Zweiersitzen eine Getränkehalterung angebracht, allerdings auch nur dort - im neusten ICE4 fehlt diese glorreiche Erfindung wieder).

Die Entwicklung des Zugkomforts lässt sich beim ICE direkt den Datenblättern entnehmen: Nie war ein Zug so breit und damit so geräumig wie der ICE1. Doch wie bitte sollen Menschen mit ihrem Gepäck durch die aktuellen (redesignten) Mittelgänge der Großraumwagen pilgern, auch noch in beide Richtungen gleichzeitig, ohne ausnahmslos jedem zweiten Fahrgast Ellenbogen oder Taschen ins Gesicht zu donnern? Besonders zahnfreundlich: die dezent um die Schultern der Schaffner baumelnden Kontrollapparate. Die verrückteste Schmalstelle ist in neuen ICE4 allerdings der Gang vorbei an der "Bordküche", der stark an das Platzangebot in einem U-Boot erinnert: seitwärts und gekrümmt muss man dort laufen, bei Gegenverkehr darf man sich streiten, wer sich rückwärts aus dem Weg macht.

Auch mit ihrem Zwei-Klassen-System hat die Bahn kein glückliches Händchen: Weder ist die 1. Klasse preisgerecht komfortabler, noch bietet die 2. Klasse die Basics, die man ebenfalls angesichts des Preises erwarten darf (z.B. Fußstütze, Leselampe). Vor zwei Jahren veröffentlichte Spiegel-Online einen unglaublich dummen Text mit der Kernbotschaft: "Schafft die erste Klasse ab!"

Das ist nicht nur schlicht albern, weil sich unsere Vermögensunterschiede auch sonst überall im Leben zeigen: Wir tragen nicht alle die gleichen Klamotten, den gleichen Schmuck, machen den gleichen Urlaub, fahren das gleiche Auto etc. Vielmehr wäre die gegenteilige Parole hilfreich: Schafft endlich wieder mehr Klassen! Sollte wirklich die spartanische Ausstattung der heutigen 2. Klasse noch Geld kosten, dann wäre eine dritte und vierte Klasse dringend nötig, um preiswertes Reisen zu ermöglichen. Umgekehrt gibt es zahlungswillige Kunden, die sich gerne ein oder zwei Klassen über die 1. befördern würden, um endlich den Supersparpreis-Touristen (ab 29,90 EUR) und den Familien mit ihren fünf gratis reisenden Lärmkindern zu entkommen.

Aber das wäre für die DB schon wieder viel zu viel Individualität. Würde sie die Verschiedenheit von Menschen und ihren Bedürfnissen zur Kenntnis nehmen, müsste sie als erstes auf ihre Einheitssitze verzichten und eine gewisse Vielfalt anbieten, was z.B. Größe und Anordnung betrifft (stattdessen ist das Abteil im ICE4 nun endgültig ausgemustert, es gibt nur noch Großraumwagen mit militärisch gereihter Sitzanordnung).

Kundenfreundlichkeit

Als guter alter Behörde ist der Bahn Kundenservice bis heute fremd. Zwar haben ihnen Marketingagenturen schon lange entsprechendes Vokabular und auch ein paar Gimmicks verkauft, doch auf den Betrieb schlägt das nur durch, wenn Mitarbeiter gerade nicht machen, was die Behördenleitung vorgibt. Ein Klassiker ist die - schönstes Bürokratendeutsch -: Fahrpreisnacherhebung. Die Bahn verkündet das Exekutionsprogramm so: "Die Prüfer sind verpflichtet, eine Fahrpreisnacherhebung auszustellen, wenn ein Reisender keine gültige Fahrkarte vorweisen kann - und zwar ohne Ausnahme."

Das kann man natürlich irgendwo in die AGBs schreiben, damit niemand einen Rechtsanspruch aufs Schwarzfahren konstruieren kann. Nur: In der Realität halten sich erschreckend viele Schaffner genau an diese Vorgabe: "ohne Ausnahme". Dabei ist Ausnahmen zu machen ein ganz entscheidender Unterschied zwischen Menschen und Maschinen. Niemand von uns will die totale Gleichbehandlung. Wir haben Sympathie für den Verzweifelten, der in den falschen Zug gestiegen ist - und wir haben keine für den dreisten Betrüger oder Lügner.

Und wo es ins Hierarchiekonzept der Bahn passt, macht sie erstaunlicherweise auch solche Unterschiede. Problemfall: gratis reisende Polizisten. Sie sollen das Sicherheitsgefühl der Passagiere erhöhen und in brenzligen Situationen als Staatsgewalt zur Stelle sein, deshalb dürfen sie grundsätzlich kostenlos die Bahn nutzen, allerdings nur in der 2. Klasse. Spätestens, wenn es dort voll ist, setzen sich aber immer wieder uniformierte Beamte in die 1. Klasse. Beanstandungen durch das Zugpersonal? Noch keine erlebt.

Und ein Bahnsprecher, der - vertrauensschaffende Maßnahme der Öffentlichkeitsarbeit - darauf besteht, nicht namentlich genannt zu werden, antwortet auf die Frage, wie oft denn schon Anzeige wegen Schwarzfahrens gegen einen ticketlosen Polizisten in der 1. Klasse erstattet worden sei: Gar nicht, weil ein Polizist ja in der 2. Klasse mitfahren dürfe und daher in der 1. Klasse kein Schwarzfahrer sei, sondern nur im falschen Abteil. Ihren zahlenden Kunden hingegen erklärt die Bahn "die häufigsten Beispiele für Fahrpreisnacherhebungen: [...] Sie halten sich mit einer 2. Klasse-Fahrkarte in der 1. Klasse auf". Der Polizist ist eben kein Kunde, sondern ein Kollege (so auch stets die Ansprache).

Die Bahn hat nicht das geringste Gespür für Kundenfreundlichkeit, für angenehme Reiseatmosphäre, fürs gute menschliche Miteinander. Hätte irgendein DB-Verantwortlicher dieses Gespür und würde nur mal eine Woche lang mit dem eigenen Unternehmen fahren: Das ganze Preissystem der Bahn müsste allein aus diesem Grunde eingestampft werden. Es sorgt für eine fürchterliche Atmosphäre im Zug, für ständige Diskussionen, Auseinandersetzungen, Szenen - die man Dank Abschaffung der Abteile ja nun immer mitbekommen muss.

Die Aufgabe des Schaffners ist es, die Fahrkarte zu beanstanden - oder die Bahncard oder den Ausweis oder was man sonst noch alles braucht, um korrekt Bahn zu fahren. Selbst wenn das Personal geschult freundlich dabei bleibt, während es eine Viertelstunde lang an einem neuen, korrekten und teuren Ticket bastelt - es nervt, keineswegs nur den betroffenen Fahrgast. Wer selten bis nie Bahn fährt und einen Eindruck braucht: Die einschlägigen Internetforen sind voll mit Fahrkarten-Dramen.

Wie aufgesetzt die Freundlichkeit ist, zeigen auch die Geschenke der Bahn. Sie "erhalten die Freundschaft - deshalb haben wir uns als Dankeschön für Ihre Treue etwas ausgedacht, mit dem Sie einen lieben Menschen überraschen können: zwei komfortable Freifahrten in der 1. Klasse. Wir wünschen Ihnen viel Freude beim Verschenken." So schrieben die Leiterin Kundenbindung und die Leiterin Kundenkommunikation kürzlich an Kunden mit Bahncard 100, also der Ein-Jahres-Dauerkarte fürs gesamte deutsche Bahnnetz.

Doch die Freifahrten waren keineswegs einfach Freifahrttickets (wie es sie tatsächlich gibt) - es waren nur Codes, die man bei einer Online-Buchung eingeben musste. Aus dem vermeintlichen Geschenk wurde so eine triviale Datensammlung, denn der Beschenkte kann nicht anonym reisen, er muss alle seine Daten preisgeben, und er kann auch nicht reisen, wann und wie er mag, sondern eben nur so, wie es das Buchungssystem zulässt. Zudem war bei den Freifahrten anders als bei bezahlten Tickets in der 1. Klasse die Reservierung nicht inklusive - die Beschenkten mussten also noch 11,80 EUR zahlen und ihre Bankverbindung hinterlegen.

Auf die Frage, warum die Bahn so eine verkrampfte Freundlichkeit an den Tag lege, antwortete nun eine Leiterin Kundendialog - oder vielmehr wohl ihr Computerprogramm - reichlich sinnfrei: "Es tut uns leid, dass Sie Ihren Aktionsgutschein / unser Aktionsangebot nicht nutzen können. [...] Darüber hinaus sind bei Zugverspätungen und -ausfällen die Rechte der Fahrgäste gesetzlich geregelt. [...] Wir hoffen, dass wir Ihre Fragen beantworten konnten und wünschen weiterhin angenehme Fahrten in unseren Zügen. [...] P.S.: Für Ihre Anregungen, Lob und Kritik sind wir jederzeit gerne unter [...] für Sie da."

Für ihre Premium Kunden hat die Bahn in einigen wenigen Bahnhöfen eigene Aufenthaltsräume geschaffen, die sogenannte "Lounge". Doch da es keine normalen Wartesäle mehr gibt, ist der Eingangsbereich zur Lounge eine einzige Kampfzone, ein Hort von Wutausbrüchen, Flüchen und Tragödien, weil eben längst nicht jeder hinein darf. Am riesigen Berliner Hauptbahnhof, dem Wahnsinnsbau in der Walachei, an dem niemand aus-, sondern allenfalls umsteigen will, ist allerdings der Wartebereich für Normalkunden ein kleiner Bereich im schummrigen, zugigen und im Winter schweinekalten Tiefbahnhof, mit den üblichen Drahtsitzen, kurz: eine Zumutung.

Überhaupt die Sitze. Sie stehen vielleicht noch viel eindrücklicher für das Problem der DB mit den sie so oder so bezahlenden Bürgern und Gästen als Preise und Unpünktlichkeit. Denn einen Sitzplatz angeboten zu bekommen, ist die Grundform der Gastfreundlichkeit: "Setzen Sie sich doch." Noch weniger geht nicht. Doch schon bei dieser Übung scheitert das Riesenunternehmen kolossal: Entweder gibt es gar keine Sitzgelegenheiten oder eben mehr oder minder große Zumutungen.

Obwohl die Bahn selbst erkannt hat, dass Bahnhöfe immer mehr zu öffentlichen Treffpunkten werden und nicht mehr nur der Versorgung von Zugreisenden dienen, tut sie nichts, um diesem öffentlichen Interesse gerecht zu werden. In jedem Hauptbahnhof dieser Republik verdient sie sich mit den immer gleichen Fast-Food-Ketten dumm und dämlich. Regionale Lebensmittel, lokale Spezialitäten - Fehlanzeige.

Welches kulinarisch trostloses Bild bietet Deutschland, das weltweit völlig zurecht für seine Brotbackkunst berühmt ist, seinen Besuchern beim Eintreffen am Bahnhof! Statt die letzten Handwerksbäcker zu fördern darf die mehlverarbeitende Industrie die Gaumen mit ihren teuren Tiefkühlprodukten ruinieren. Es gibt keine fliegenden Händler, keine Straßenmusiker, überhaupt nichts, das eine schöne Atmosphäre schaffen könnte. Und selbst die Basisversorgung ist mehr als lückenhaft: suchen Sie z.B. mal einen Geldautomaten, an dem Sie kostenlos abheben können ...