Der lange Weg zum T-DSL-Anschluss (Fortsetzung)
Geschichten mit der Telekom - Ein Theaterstück in mehreren Akten und immer noch ohne Happy End
Wer zurzeit einen T-DSL-Anschluss bei der Telekom beantragt, kann wirklich Teil einer Realsatire (siehe Teil 1: Der lange Weg zum T-DSL-Anschluss) werden. Man wird vertröstet, alles war nur ein Missverständnis und man wartet und wartet ...
Am Wochenende habe ich mich im Internet umgesehen, ob es nicht inzwischen eine Selbsthilfegruppe gibt. Doch stattdessen habe ich weitere Leidensgefährten in einem Forum bei tdsl-info.de/ gefunden. Hier sind inzwischen 1.047 Postings zu "Geschichten und Anekdoten rund um T-DSL" aufgelaufen. Man kann sich weitere Horrorgeschichten zu Gemüte führen, denn wenn die Lieferung erfolgt ist, scheinen die Probleme erst richtig loszugehen. Von Hard- und Softwareproblemen ist die Rede - und man bekommt neue Gesprächspartner: die Telekom-Technik-Hotline, bei der man jeden Kunden erst einmal für einen Anfänger zu halten scheint. Eine weitere nette Geschichte bekomme ich bei tdsl-info.de zu lesen, denn die Hotline lässt sich auch zur nicht erlaubten Telefonnummerrückwärtssuche missbrauchen.
Gewartet habe ich wirklich das ganze Wochenende, aber die Hotline der Telekom arbeitet wohl nicht am Wochenende. Oder sind am Samstag und Sonntag keine Vorgesetzten tätig, die den versprochenen Rückruf wirklich in die Tat umsetzen? Dabei heißt es in meinem Schreiben von der Telekom: "Sollten Sie noch Fragen zu Ihrem Anschluss oder den Ausbaustufen haben, erreichen Sie uns rund um die Uhr unter 0800 33 0 1000."
Also verharrt man ungeduldig in der Nähe des Telefons oder stellt sogar eine Rufumleitung aufs Handy ein, um ja nicht diesen fest versprochenen Rückruf zu verpassen. Doch wie immer bei selbstprophezeienden Erwartungen erfüllt sich nichts, wenn man es nicht selbst in die Hand nimmt. Hypnotisierend starre ich immer wieder das Telefon an, versuche mich auf etwas anderes zu konzentrieren und warte immerhin noch den ganzen Montagmorgen ab. Fast bin ich versucht, die ganze Sache wieder abzublasen, aber nun will ich mich erst recht dem Selbstversuch stellen. Endlich rufe ich die Hotline an. Nur, wer sich mit dem heißen Draht der Telekom in Verbindung setzt, kann wirklich etwas erleben.
4. Akt: Herr Becker von der Hotline
Mein netter Gesprächspartner, der Herr Meier, ist natürlich nicht am Hörer, dafür spreche ich mit Herrn Becker. Meier? Becker? Langsam zweifele ich selbst bei den Namen an der Richtigkeit. Der nächste Gesprächspartner heißt bestimmt Schmidt.
Natürlich findet sich vom letzten Gespräch am Freitag keine Gesprächsnotiz, folglich hat mich wohl auch deshalb kein Vorgesetzter der Telekom-Hotline zurückgerufen. Ich lege also wieder los und spule schon routiniert mein Anliegen ab. Ich erzähle von meinem Antrag, vom voraussichtlichen Bereitstellungstermin in der 50. Woche 2000 und wiederhole die Auskünfte der bisherigen Hotline-Gesprächspartner. Danach sollte ich T-DSL zunächst am 5. Januar, später am 17. Januar 2001 erhalten. Nach Auskunft vom Freitag soll der T-DSL-Anschluss nun erst zum 2. Quartal 2001 erfolgen. Modem und Splitter fehlen auch noch. Nach Ende meiner Schilderung bietet Herr Becker an, meinen Wunsch, einen Abteilungsleiter sprechen zu dürfen, weiter zu leiten. Ich würde dann zurückgerufen werden.
Die Antwort kenne ich ja schon. Also sage ich diesmal entschieden "Nein", denn noch einmal will ich mich nicht mit einem Rückruf abspeisen lassen. Wir diskutieren noch ein wenig hin und her, aber ich lasse mich nicht überzeugen und bitte, doch sogleich verbunden zu werden. Auf mein Drängen hin erfolgt die Weiterverbindung, die eigentlich vom Hotline-Prozedere so nicht vorgesehen sei. Doch vorab kriege ich erst einmal eine flotte T-Online-Melodie zu hören, die kleine Endlosschleife dauert nur fünf Minuten.
Dankbar bin ich der Telekom, dass mich die Wartezeit keine Einheiten kostet. Jedoch beginnt eine Phase des Fitnesstrainings (Fitnesstraining bei der Viag-Interkom-Hotline), wie ich es schon einmal mit der Hotline von Viag-Interkom erprobte. Zum Glück habe ich diesmal nicht das kleine Schnurlos-Telefon genommen. Denn wohin mit dem Hörer? Die Nackenmuskulatur versteift sich mit der Zeit, wenn man den Hörer zwischen Hals und Schulter festklemmen will. So wechselt der Hörer zunächst in die andere Hand, als es länger zu dauern scheint, kann ich diesmal wenigstens den Lautsprecherknopf drücken und den Hörer vorerst beiseite legen ...
5. Akt: Klärungsversuche
Doch kein Herr Schmidt, sondern ein Herr Leinemann ist nun am Telefonhörer. Er sei zwar kurz unterrichtet worden, doch ich solle mein Problem noch einmal schildern. Langsam kriege ich das auch in ganz kurzen Sätzen hin und komme zum Punkt: Wann kriege ich nun meinen T-DSL-Anschluss?
Herr Leinemann ist wirklich ein gut geschulter Hotlineprofi, denn augenblicklich bekomme ich schöne Allgemeinplätze zu hören: Noch gibt es keine 100pozentige Versorgung und wir kommen bei dem großen Erfolg von T-DSL nicht mit dem Ausbau nach... usw. Schließlich unterbreche ich ihn in seinem Redefluss, denn das kenne ich alles von meinem letzten Telekom-Schreiben vom 8. Dezember 2000 unter dem Betreff: Auftragseingangsbestätigung für die T-DSL-Komponente Ihres neuen Anschluss-Paketes T-ISDN mit T-DSL.
"Vielen Dank für Ihren Auftrag. Sie haben sich für unser brandneues Anschluss-Paket T-ISDN 300 mit T-DSL entschieden. Damit können Sie schon bald von den Vorteilen und der Turbo-Geschwindigkeit im Internet profitieren. Die Deutsche Telekom hat im August 2000 eine beispiellose Offensive gestartet, T-DSL nahezu flächendeckend und zu sehr attraktiven Konditionen anzubieten. Hierzu erhöht die Telekom die Ausbaugeschwindigkeit des Netzes mit dem Ziel, dass bereits Ende 2001 90% der Haushalte in Deutschland den Turbo für das Internet nutzen können. Im Zuge dieser Ausbaumaßnahmen werden Sie voraussichtlich ca. ab der 50. KW 2000 von der Performance von T-DSL profitieren können. Über den konkreten Termin werden wir Sie rechtzeitig informieren."
Ich bitte meinen Gesprächspartner, also konkret zu meinem gewünschten Anschluss Stellung zu beziehen, schließlich habe ich schon mehrere Termine genannt bekommen und soll jetzt auf einen neuen Bereitstellungstermin im 2. Quartal 2001 vertröstet werden. Wir sprechen über das so genannte Hardwarebeschaffungsproblem bei der Telekom und ich versichere, dass ich dieses Problem innerhalb einer halben Stunde erledigen könne, da ein Freund im Nachbardorf das Zeug unnutzer Weise herumliegen hat. Das sei nicht das eigentliche Problem, es läge vielmehr an der Hardware zur Bereitstellung. Da war man wohl nicht mit der Lieferqualität zufrieden und hat deshalb einen anderen Hersteller gesucht. Ich komme wieder auf meinen Anschluss zu sprechen, denn wieso könnten dann die konkreten Terminierungen am 5. bzw. 17. Januar 2001 erfolgt sein?
Ich hätte doch keine konkrete Auftragsbestätigung, bekomme ich zur Antwort, sondern es sei mit der 50. Woche nur ein Termin anvisiert worden. Richtig, zu lesen bekam ich: "...ab der 50. KW 2000". Nur haben wir inzwischen die 4. Woche im neuen Jahr. Also sind schon sechs Wochen vergangen, ohne dass sich jemand seitens der Telekom mit mir in Verbindung gesetzt hat. Ich erkläre, dass ich das Schreiben so interpretiere, dass ab der 50. Woche die Hard- und Software geliefert wird und ich innerhalb dieser Woche auch T-DSL nutzen kann. Nur hier irre ich mich gewaltig, denn die Telekom-Amtssprache sieht unbedingt noch eine weitere ausdrückliche Auftragsbestätigung mit konkreter Terminnennung vor. Insofern sei die Telekom auch nicht in Lieferverzug. Pech gehabt! Also noch einmal die Frage, wie sich die konkreten Terminangaben ergeben haben könnten.
6. Akt: Schuld sind immer die Anderen
Nun kann man sich richtig vorstellen, wie der Profi von der Hotline in Fahrt kommt, denn er spricht klar und deutlich aus, dass es sich wohl nur "um individuelle Fehler der Mitarbeiter handeln kann." Das weitere Gespräch deutet darauf hin, dass wir uns längst nicht mehr über meinen konkreten Anschlusstermin unterhalten. Herr Leinemann hat einen Bildschirm vor der Nase, liest dort vom voraussichtlichen Bereitstellungstermin im 2. Quartal 2001 und gibt nur seine Floskeln von sich. An dieser Terminierung wird sich auch bei weiteren 20 Minuten am Telefonhörer nichts ändern: Bereitstellung im 2. Quartal 2001! Der Profi steigert sich sogar noch und macht mir einen versöhnlichen Schluss des Gespräches leicht: "Vielleicht wird es ja auch schneller gehen."
Also reihe ich mich in die lange Schlange der 250.000 T-DSL-Antragsteller ein und behellige die Hotline nicht mehr, denn bei dieser Verfahrensweise hat sie mehr als genug zu tun. Statt die Kunden bei einer Verzögerung mit einem Brief oder einer E-Mail zu informieren, lässt die Telekom offensichtlich mit Absicht alle Unzufriedenen bei der Hotline auflaufen. Zu diesem Einwand hat Herr Leinemann dann auch nichts mehr beizutragen. So lange gibt es wohl mehr Plakate zu sehen, als die Telekom Ports zur Verfügung stellen kann. Noch eines sollte man sich merken: Mündliche Zusagen der Hotline kann man vergessen!
Pause
Dann beginnt der 7. Akt dieser Story.
Fortsetzung folgt ...