Reklamation bei Online-Einkauf: Zuständig sind die Händler
Gewährleistungspflicht: Rücksendung, Rechtslage und Praxis – ein Verbrauchertest.
Mit einem boomenden Online-Handel steigen auch die Retouren. Aber: Während das 14-tägige Rückgaberecht von den meisten Händlern beachtet wird, sieht es mit der Gewährleistung schon anders aus.
Hier werden Kunden oft an den Hersteller verwiesen – entgegen der Rechtslage. Ein Verbrauchertest.
Das 14-tägige Widerrufsrecht
Für online erworbene Artikel gilt – bis auf einige Ausnahmen wie verderbliche Lebensmittel (§ 312g BGB) – ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Die Verlängerung wie bei Amazon auf 30 Tage ist ein freiwilliges Angebot.
Einige Händler verlangen allerdings eine Begründung. So antwortete ein Computerhändler auf die Angabe, das bestellte Notebook sei für den gewünschten Einsatz zu klobig:
"Das hätten Sie vor dem Kauf feststellen können, die Daten waren im Angebot angegeben."
Doch die Rechtslage ist klar: Es braucht gar keinen Grund für den Rücktritt vom Vertrag (§ 355 BGB). Ab Erhalt der Ware hat der Käufer zwei Wochen Zeit, seine Entscheidung zu revidieren. Dass die Ware bei Rückgabe unversehrt sein muss, versteht sich von selbst. Andernfalls hat der Händler Anspruch auf eine Entschädigung für die verursachte Wertminderung.
Gewährleistung: Der verkaufte Artikel muss in Ordnung sein
Weniger selbstverständlich ist für viele Händler allerdings, dass sie zwei Jahre lang für die Gewährleistung verantwortlich sind. Gewährleistet sein muss, dass der verkaufte Artikel in Ordnung war.
Der Händler haftet also nicht so umfangreich wie bei einer freiwillig eingeräumten Garantie, sondern nur dafür, dass die Ware zum Zeitpunkt der Übergabe an den Käufer für den bestimmungsgemäßen Gebrauch geeignet war.
Innerhalb des ersten Jahres nach Erwerb wird bei einem auftretenden Mangel vom Gesetz her davon ausgegangen, dass der Mangel bereits von Anfang an bestanden hat, "es sei denn, diese Vermutung ist mit der Art der Ware oder des mangelhaften Zustands unvereinbar" (§ 477 BGB).
Für das erste Jahr der Gewährleistung gilt also eine Beweislastumkehr: im Schadensfalle muss der Händler beweisen, dass seine Ware nicht mangelhaft war, um einen Gewährleistungsanspruch abzulehnen. Im zweiten Jahr gilt diese Vereinfachung für Verbraucher nicht mehr.
Keine Reklamationsmöglichkeit über das Kundenmenü
Die größere Hürde für Verbraucher ist jedoch oft, dass sich die Händler grundsätzlich für nicht zuständig erklären und an den Hersteller verweisen wollen. Das mag auch logisch klingen, wenn beispielsweise eine Reparatur eher vom Hersteller als vom (fachlich unkundigen) Händler vorgenommen werden sollte.
Und so landet man bspw. bei Amazon auf der Suche nach einer Möglichkeit, seinen Gewährleistungsanspruch geltend zu machen, auf einer Seite, die an den Hersteller verweist:
Wenn bei Ihrem Artikel nach Ablauf von 30 Tagen ein Fehler auftritt, wenden Sie sich bitte an den Hersteller.
Amazon.de-Information unter "Garantie und Reparaturen"
Eine Rücksendemöglichkeit an Amazon wird nach Ablauf der 30-tägigen Rückgabefrist im Kundenmenü nicht angeboten. Auf einer weiteren Informationsseite heißt es etwas verwirrend:
Wenn Ihr Produkt defekt ist, sehen Sie sich das Begleitmaterial an, z. B. den Abschnitt zur Fehlerbehebung im Produkthandbuch. Wir empfehlen Ihnen darüber hinaus, sich an den Hersteller zu wenden. Kontaktinformationen von Herstellern, die Kundenservice für Endbenutzer anbieten, finden Sie auf unserer Hilfeseite After-Sales-Service und Hersteller.
Ihre gesetzlichen Gewährleistungsrechte bleiben unberührt. Amazon ist Ihnen gegenüber als Verkäufer weiterhin im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung verantwortlich.
Amazon kann jedoch keinen Ersatz für fehlende oder defekte Ersatzteile anbieten oder technische Unterstützung leisten. Der Hersteller hat in der Regel bessere Möglichkeiten, den Artikel im Rahmen der Herstellergarantie zu reparieren oder einzelne Teile zu ersetzen.
Amazon.de-Information unter ""Garantie und Reparaturen"
Eine unmittelbare Möglichkeit, einen defekten Artikel im Rahmen der Gewährleistung an Amazon zurückzuschicken, sucht man vergeblich. Die Amazon-Pressestelle verweist auf Anfrage auch nur ohne weitere Erläuterungen auf die zitierte Hilfeseite.
Angesichts des Amazon-Marktanteils am Online-Handel sollte man erwarten, dass eine Vielzahl von Beschwerden über diese Hürden bei der Inanspruchnahme der gesetzlichen Gewährleistung auflaufen, etwa bei den Verbraucherzentralen. Doch dem ist offenbar nicht so:
Das von Ihnen geschilderte Problem ist uns nicht bekannt, wir werden dieses gerne näher überprüfen. Sollten tatsächlich die Rechte nach § 437 BGB nicht oder nur rudimentär vorhanden sein, kann das rechtliche Schritte nach sich ziehen.
Simone Bueb, Referentin Verbraucherrecht, Verbraucherzentrale Bayern e.V.
Tatsächlich kommt Amazon seiner Gewährleistungspflicht nach, jedenfalls in einem Testfall. Dazu muss sich der Kunde formlos an die E-Mail-Adresse "impressum@amazon.de" mit den entsprechenden Angaben zum defekten Produkt wenden.
Postwendend landet ein Rücksendeetikett im E-Mail-Postfach.